지난번 글([협상전략] KT 인터넷 해지 과정 문제점과 대안에 대한 생각(Part1))에서 KT 인터넷 해지과정을 말씀드렸는데요. 제가 경험한 KT 인터넷 해지 과정을 간략하게 도식화 해보면 다음과 같습니다. 해지 과정의 첫번째 문제는 과정 자체가 복잡하다는 점입니다. 입력하라고 하는 정보도 많구요. ARS 입력 단계에서 이미 전화번호와 생년월일 등을 입력했는데 상담과정에서 본인 확인을 위해 또다시 물어보는 중복절차는 고객 편의 보다는, 의도적인 불편함을 만들었다는 느낌입니다. 두번째 문제는 상담원 연결 자체가 어렵다는 점입니다. 오늘 간신히 통화에 성공했습니다만, 2일 간 계속 연결을 시도하고 랜덤으로 진행된 1,2,3번 케이스를 모두 경험한 후 몇시간을 더 기다려서야 통화가 연결되었습니다. 세번째 문..
※ 주의 : 이글은 KT 인터넷 해지과정을 협상 전략 개념을 이용하여 풀어쓴 글입니다. 재미가 없다는 거죠. [3줄 요약] 1.KT 인터넷 해지 신청의 불편하고 불쾌한 사용자 경험 2.요금 협상 목적의 고객이 해지 목적으로 변화할 가능성 높음 3.해지율은 감소할 수 있으나 재가입율도 같이 하락할 것으로 예상 처음부터 KT 인터넷을 해지할 생각은 없었습니다. 적정한 요금과 속도 그리고 사용 편의성(IPTV)으로 인해 계약을 연장하고자 했습니다. 사실 장기(3년) 약정으로 인하여 계약 만기가 언제인지 조차 모르고 있었다는 게 더 적절한 설명이 되겠네요. 하지만 가입 당시 대행 업체가 제 정보를 보관하고 있었는지 계약 만기가 다가오자 하루에도 몇 통씩 타사 이전 가입 권유 전화를 받게 되었습니다. 몇 군데였는..